ABSTRAK :
Industri makanan di Indonesia, terutama oleh-oleh khas daerah seperti
Bakpia Pathok 25, kini menghadapi persaingan yang semakin ketat. Untuk menjaga
stabilitas penjualan, peran agen sebagai mitra strategis sangat penting dalam
mendistribusikan produk kepada konsumen akhir. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis tingkat kepuasan agen penjualan terhadap kualitas pelayanan Bakpia
Pathok 25 serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan dan
dipertahankan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang
melibatkan 35 agen penjualan di wilayah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman
sebagai responden. Metode analisis yang digunakan adalah Importance
Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan melalui diagram
Kartesius dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur indeks kepuasan
secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan agen
secara keseluruhan (CSI) mencapai 79,23%, yang dikategorikan dalam tingkat
\"Puas\". Berdasarkan analisis IPA, terdapat atribut yang masuk dalam Kuadran I
atau prioritas utama untuk diperbaiki karena dianggap sangat penting namun
kinerjanya masih rendah, di antaranya adalah ketersediaan materi promosi, standar
pengemasan, inovasi desain, peningkatan administrasi, kecepatan penyelesaian
komplain, dan kemudahan dalam menghubungi pihak perusahaan. Sementara itu,
atribut di Kuadran II seperti konsistensi layanan dan jaminan kualitas produk harus
tetap dipertahankan sebagai kekuatan utama perusahaan.
Kata Kunci: Kepuasan Agen Penjualan, Kualitas Pelayanan, Bakpia Pathok 25,
Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index
|