ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Aviation Security
(AVSEC) terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri
Palu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner kepada 100 penumpang sebagai responden. Metode
analisis yang digunakan meliputi Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengukur tingkat kepuasan penumpang secara keseluruhan dan Importance
Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang
menjadi prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap
pelayanan AVSEC berada pada kategori puas. Analisis IPA menunjukkan bahwa
sebagian besar atribut pelayanan berada pada kuadran pertahankan prestasi, namun
terdapat beberapa atribut yang berada pada kuadran prioritas utama sehingga
memerlukan peningkatan kinerja, khususnya terkait kecepatan pelayanan, kejelasan
informasi, serta sikap petugas dalam proses pemeriksaan keamanan. Selain itu, hasil
uji korelasi dan regresi linier sederhana menunjukkan adanya hubungan yang kuat
dan signifikan antara kualitas pelayanan AVSEC dengan kepuasan penumpang.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan AVSEC memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Mutiara
SIS Al-Jufri Palu.
Kata Kunci: Aviation Security, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang,
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.
|