ABSTRAK :
Kualitas layanan telah menjadi elemen krusial dalam membangun
keunggulan bersaing di industri produk kulit. PT Mandiri Jogja Internasional
(MJOINT), sebagai produsen tas bermerek BUCINI, menyadari pentingnya
memahami persepsi dan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas. Penelitian ini menggunakan integrasi metode SERVQUAL, KANO, dan
Quality Function Deployment (QFD) guna merumuskan strategi peningkatan
kualitas layanan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan
penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Hasil SERVQUAL menunjukkan
bahwa dari 25 atribut pelayanan, semuanya memiliki nilai gap negatif, dengan gap
tertinggi sebesar –0,520 pada No Atribur 1, No Atribut 9, dan No Atribut 13.
Klasifikasi KANO menghasilkan 2 atribut dalam kategori Attractive, 2 atribut
dalam kategori One Dimensional, 1 Must-be, dan 20 Indifferent. Berdasarkan
matriks House of Quality (HoQ), Tiga prioritas teknis utama yang diperoleh adalah:
Personalisasi produk berdasarkan preferensi pelanggan (22%), desain tas yang
estetis dan trendi (19%), Forecasting permintaan berdasarkan tren dan histori
penjualan (18%). Rekomendasi teknis ini diharapkan dapat meningkatkan persepsi
pelanggan terhadap pelayanan BUCINI.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, KANO, QFD, BUCINI, Kepuasan
Pelanggan
|