ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang di Terminal 3 Keberangkatan Bandar Udara
Internasional
Soekarno-Hatta dengan menggunakan pendekatan model
SERVQUAL. Lima dimensi SERVQUAL yang digunakan yaitu Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Data
diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden dan dianalisis
menggunakan regresi linear berganda, path analysis, serta analisis gap. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan penumpang, baik secara parsial maupun simultan,
dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 84,9%. Responsiveness merupakan
dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan (0,325), diikuti oleh
Empathy (0,300), Assurance (0,240), Reliability (0,162), dan Tangible (0,091).
Rata-rata nilai prediksi kepuasan sebesar 4,91 mengindikasikan bahwa penumpang
secara umum merasa puas terhadap pelayanan. Namun, hasil analisis gap
menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada sebagian besar indikator pelayanan,
terutama pada aspek inisiatif bantuan petugas (−0,51), keramahan petugas (−0,49),
suhu dan pencahayaan terminal (−0,38), serta kebersihan toilet (−0,36). Temuan ini
selaras dengan ulasan negatif di Google Maps, yang memperkuat validitas data.
Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan terutama dalam aspek kecepatan
pelayanan, empati petugas, dan fasilitas fisik perlu menjadi prioritas dalam upaya
meningkatkan kepuasan penumpang secara berkelanjutan.
|