ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pre-flight
terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Saifuddin Jambi.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan regresi linier
berganda. Penelitian ini mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Data diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan penumpang di
terminal keberangkatan selama bulan April–Mei 2025. Hasil analisis menunjukkan
bahwa empat dari lima variabel reliabilitas, daya tanggap, empati, dan bukti fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, sementara variabel jaminan
tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Nilai koefisien determinasi (R²)
sebesar 0,841 mengindikasikan bahwa 84,1% variasi kepuasan penumpang dapat
dijelaskan oleh model, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar
penelitian. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan pre
flight untuk menunjang kepuasan dan pengalaman pengguna jasa Bandar Udara
secara keseluruhan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, pre-flight, kepuasan penumpang, SERVQUAL,
Bandar Udara
|