ABSTRAK :
PT. Kereta Api Indonesia (KAI), sebagai penyedia layanan transportasi
massal terbesar, berkomitmen untuk terus berinovasi demi memberikan pelayanan
yang lebih efisien dan memuaskan bagi para penumpang. Salah satu langkah besar
yang dilakukan oleh KAI dalam menghadapi tantangan era digital ini adalah
dengan meluncurkan aplikasi KAI Access. Tujuan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan aplikasi KAI Access, operasional aplikasi KAI Access
terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Bandara Internasional Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Instrumen penelitian ini adalah kuesioner. Sampel penelitian adalah 100 pengguna
aplikasi KAI Access di Yogyakarta. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi
klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji hetereskedastisitas dan
uji analisis regresi linier bergenda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan aplikasi KAI Access terhadap
kepuasan pelanggan kereta api dengan nilai thitung = 3,779 > ttabel = 1,660 (df = 100,
α=5%) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; ada pengaruh positif dan signifikan
operasional terhadap kepuasan pelanggan kereta api dengan nilai thitung = 6,134 >
ttabel = 1,660 (df = 100, α=5%) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; dan ada
pengaruh positif dan signifikan aplikasi kualitas layanan KAI Access dan
operasional secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Bandara
Internasional Yogyakarta nilai sig. sebesar 0,000 < 0,05.
Kata kunci: Kepuasan, Kualitas Layanan, Operasional, Aplikasi KAI Access
|