ABSTRAK :
Citilink yang berbasis di Indonesia, menduduki peringkat ke-29 sebagai maskapai
internasional dengan skor 3.38 dari 10 angka ini di dapatkn dari laporan The 2022
Airline Index yang di terbitkan oleh platform layanan perjalanan Bounce. Citilink
tercatat memiliki tingkat kedatangan sebesar 68,19 persen, yang berarti maskapai
tersebut lebih sering tepat waktu dari pada terlambat. Hal ini dapat mengakibatkan
kenaikan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh
Kualitas Layanan dan Persepsi Penumpang terhadap Kepuasan Penumpang
maskapai Citilink di Bandar Udara Depati Amir Pangkalpinang. Metode analisis
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi liner berganda
dan pengolahan data menggunakan softwere SPSS 23. Berdasarkan hasil analisis
dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat disimpulkan hasil uji Hipotesis
menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X) dan Persepsi Penumpang (Y)
memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Penumpang (Z). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Layanan tidak berbanding lurus dengan Persepsi
Penumpang yang menyebabkan kurang puasnya penumpang selama ini. Sedangkan
kualitas layanan yang terdiri dari beberapa indikator diantaranya (tangible),
(reliability), (resoponsiveness), (assurance), dan (emphaty). Untuk nilai t-hitung
Kualitas Layanan sebesar 3,524 dan untuk nilai t-hitung Persepsi Penumpang
sebesar 4,053 yang dimana angka itu lebih besar dari Kualitas Layanan yang dapat
di simpulkan bahwa persepsi penumpang lebih besar dibandingkan kualitas yang
penumpang dapatkan.
Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Persepsi, Kepuasan, Penumpang
|