ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap
Unit Lost and Found pada maskapai Citilink di Bandara Yogyakarta International
Airport (YIA) yang dirumuskan dalam tiga pertanyaan utama penelitian, yaitu
bagaimana penanganan komplain di Unit Lost and Found pada maskapai Citilink,
berapa indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Unit Lost and Found, dan
kendala apa saja yang sering dialami oleh Unit Lost and Found dalam memberikan
solusi penanganan komplain penumpang maskapai Citilink.
Penelitian ini mengunakan mixed methods dengan jenis pengupulan data
yang digunakan adalah observasi, survei, wawancara, studi kepustakaan dan
kuisioner melalui google form kepada pelanggan yang pernah mengalami
kehilangan bagasi, kerusakan bagasi dan menggunakan layanan Unit Lost and
Found di Bandara YIA. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan teknik
statistik deskriptif dan indeks kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan komplain di Unit Lost and
Found pada maskapai Citilink pada dimensi Tangible dengan nilai sebesar 56,67%
sehingga dapat dikatan hasil yang cukup bagi pelanggan. Indeks kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Unit Lost and Found pada dimensi Responsiveness
menunjukkan hasil yang cukup karena ditandai dengan nilai 55,55%. Indeks
kepuasan dimensi Reliability serta Assurance dikatakan puas karena ditandai
dengan nilai sebesar 67,77% dan dimensi Empathy dinilai cukup karena ditandai
dengan nilai sebesar 57,77%.
Selain itu, hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa alasan utama adanya
keluhan dari penumpang karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang baik, sangat penting dalam memenuhi
harapan dan menghindari keluhan atau komplain dari pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan, Pelanggan, Maskapai
|