ABSTRAK :
Aplikasi keluhan pelanggan melalui webchat dibuat untuk mendukung Dinas
Kominfo bidang layanan informatika Gunungkidul dalam melakukan pelayanan
dengan efektif. Semua keluhan pelanggan akan dicatat dan ditindaklanjuti.
Kumpulan keluhan yang ada akan diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok
yaitu keluhan CCTV, keluhan aplikasi, keluhan server, atau keluhan jaringan
lokal. Metode yang digunakan untuk proses klasifikasi adalah metode Naïve
Bayes Classifier. Data training yang dikumpulkan dengan total 450 data
digunakan sebagai data pembelajaran untuk mengklasifikasikan keluhan. Data
tersebut diambil dari hasil wawancara dengan pegawai DISKOMINFO bidang
Layanan Informatika Gunung Kidul, mahasiswa, pegawai dinas, dan internet.
Data testing digunakan untuk menguji sejauh mana sistem berhasil melakukan
klasifikasi dengan benar. Data testing dengan total 100 data diambil dari hasil
survei yang dilakukan menggunakan google form. Hasil penelitian menghasilkan
akurasi 92%. Akurasi yang tinggi membuktikan bahwa metode Naïve Bayes dapat
digunakan untuk membantu mengaeklasifikasikan keluhan melalui webchat yang
dikirim oleh pengguna.
Kata Kunci: Klasifikasi keluhan pelanggan, Sentimen analisis, Naïve Bayes Classifier
|