ABSTRAK :
ABSTRAK
Sebagai penyedia jasa transportasi udara, Bandar Udara Internasional
Zainuddin Abdul Majid terus melakukan perbaikan salah satunya pelayanan
kepuasan penumpang. Bukan hanya baggage handling system yang dapat menjadi
pelayanan di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Majid untuk kepuasan
penumpang, namun masih banyak faktor-faktor pelayanan lain yang dapat
digunakan untuk memenuhi kepuasan penumpang sebagai pengguna jasa
transportasi udara melalui Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Majid,
misalnya pelayanan yang ada di terminal, keramah tamahan petugas, sampai
dengan sarana dan prasarana yang ada baik diluar maupun didalam terminal (sisi
darat bandar udara).
Mengukur kepuasan penumpang terhadap pelayanan Bandar Udara
Internasional Zainuddin Abdul Majid dilakukan melalui kuesioner. Data yang
didapatkan dari kuesioner kemudian diolah menggunakan Analytical Hierarchy
Process (AHP) untuk mengetahui bobot dari masing-masing atribut, selanjutnya
diolah dengan Service Quality (SEVQUAL) untuk mengetahui nilai terbobot atau
prioritas dari masing-masing atribut yang akan ditingkatkan kualitas layananya.
Berdasarkan pengolahan data diperoleh atribut/faktor pelayanan yang
menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya bisa dilihat melalui output
dari diagram kartesius, atribut yang menjadi prioritas utama sebagai perbaikan
tingkat kualitas layanan adalah keseluruhan atribut yang ada pada kuadran A yakni
fasilitas Belanja (E) memiliki bobot (0,039) dengan harapan (4,74), persepsi (3,77)
sehingga gap (-0,97), dan keefisienan petugas check-in (S) memiliki bobot (0,049)
dengan harapan (4,73), persepsi (3,96) sehingga gap (-0,77).
Kata kunci : Analitycal Hierarchy Process, Servqual, Kepuasan Penumpang
|