ABSTRAK :
Maskapai-maskapai di Indonesia berusaha untuk terus mengembangkan
kualitasnya melalui metode yang digunakan, demi tercapainya misi suatu
maskapai. Survei terbaru memperkirakan bahwa 89% perusahaan bergantung
pada layanan pelanggan sebagai cara kompetisi nomor satu mereka (Straehle,
Roth & Herr, 2015). Maka dari itu kepuasan penumpang harus selalu
diperhatikan oleh maskapai sebagai penyedia jasa penerbangan. Memberikan
pelayanan yang dapat memuaskan penumpang akan mengakibatkan penumpang
tersebut tertarik menggunakan jasanya kembali dilain waktu. Dengan
meningkatnya jumlah penumpang di Bandar Udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta, maka pelayanan yang diberikan oleh setiap maskapai haruslah
semakin baik mengingat kompetisi bisnis di bidang penyedia jasa layanan
penerbangan yang semakin ketat. Berdasarkan fakta tersebut, maskapaimaskapai
di Indonesia berusaha untuk terus mengembangkan kualitasnya melalui
metode yang digunakan, demi tercapainya misi suatu maskapai.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan Maskapai Garuda
Indonesia, dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas menggunakan Software
SPSS 16 pada kuesioner untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan Indeks Kepuasan
Pelanggan untuk mengetahui berapa persen kepuasan dari suatu kuesioner.
Berdasarkan hasil dari analisis diketahui pada Squared Multiple
Correlation ada 17 item dengan nilai lebih dari 0,60, maka sebagaimana dasar
pengambilan keputusan dalam uji validitas, dapat disimpulkan bahwa ke 17 atau
semua item pertanyaan angket untuk Validitas dan Reliabilitas “Tingkat
Kepentingan dan Kepuasan Maskapai Garuda Indonesia” adalah valid dan
reliabel. Kemudian pada nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 75,34%. Nilai
tersebut berada pada interval nilai 0,66-0,80 (Guilford, 1956:145) yang artinya
“Puas”.
Kata Kunci: Jasa, Pelayanan, Kepuasan
|