ABSTRAK :
Abstrak
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pelayanan angkutan darat. Salah satu lini kereta yang dioperasikan di stasiun
Cilacap adalah Kereta Api Wijayakusuma kelas Eksekutif dan Ekonomi. Kereta Api
Wijayakusuma yang mengangkut penumpang dengan relasi Cilacap – Yogyakarta – Solo.
Faktor – faktor kualitas pelayanan yang dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dalam meliputi faktor Tangibles (berwujud), Empathi (empati), Responsiveness
(ketanggapan), Reliability (keyakinan), Assurance (keandalan).
Penulis menyebarkan kuesioner pada 150 responden terhadap konsumen yang
menggunakan Kereta Api Wijayakusuma. Analisis data dilakukan dengan melakukan uji
validitas da uji reliabilitas, setelah itu dilanjutkan dengan melakukan analisa data dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index
(CSI) dan Gap Analysis.
Hasil analisis metode IPA dapat diketahui bahwa terdapat 4 atribut yang menjadi
prioritas penumang Kereta Api Wijayakusuma Ekonomi. Kedua atribut tersebut antara lain :
(1) Ketepatan Jadwal perjalanan Kereta Api, (2) Kenyamanan pada saat naik dan turun dari
kereta (3) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di kereta, (4) Petugas memberikan
pelayanan terbaik pada pelanggan. Dan 4 atribut yang menjadi prioritas penumang Kereta
Api Wijayakusuma Eksekutif Ketiga atribut tersebut antara lain : (1) Kebersihan toilet
dikereta, (2) Ketepatan Jadwal perjalanan Kereta Api, (3) Kenyamanan pada saat naik dan
turun dari kereta, (4) Siaran informasi perjalanan dari announcer di dalam kereta
Sedangkan hasil (CSI) didapatkan nilai 91.44 untuk kelas ekonomi dan nilai 85 untuk kelas
eksekutif. Nilai tersebut berada pada rentang 81 – 100. Angka skor ini menunjukan bahwa
secara umum pelanggan pada Kereta Api Wijayakusuma berada pada kategori sangat puas.
Harapan pelanggan yang tinggi menjadikan terdapat kesenjangan (gap) yang bernilai
negative pada setiap atribut kinerja dengan kepentingan (harapan) maka perlu adanya
perbaikan guna peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan (harapan)
pelanggan Kereta Api Wijayakusuma.
|