ABSTRAK :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG MASKAPAI NAM AIR MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DI BANDAR UDARA INTERNASIONEL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA
Yusuf Ahmadi
13050117
ABSTRAK
Salah satu maskapai yang melayani beberapa rute penerbangan di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta adalah maskapai NAM Air. NAM Air mulai beroperasi di Yogyakarta pada 19 Desember 2013. Maskapai yang tergolong belum lama beroperasi ini harus mampu bersaing dengan maskapai - maskapai pendahulnya, agar tetap mendapat kepercayaan dari para calon penumpang. Untuk itu perlu dilakukannya analisis kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang, dan untuk mencari tau pelayanan apa yang harus ditingkatkan oleh maskapai NAM Air.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif-kuantitatif. Data didapat dari hasil kuesioner, atribut kualitas pelayanan yang digunakan pada kuesioner yaitu: Waktu, Ongkos, Keamanan, Kenyamanan dan Bagasi atau Kargo. Data dianalisis dengan menggunakan metode Importance – Performance Analysis serta perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan program SPSS 16 dan Microsoft Excel.
Dari hasil perhitungan berdasarkan ke lima atribut penentu kualitas pelayanan jasa didapatkan, tingkat kepuasan penumpang maskapai NAM Air adalah 71,5%, dengan kategori “Memuaskan” dan atribut yang harus ditingkatkan guna menungkatkan kepuasan penumpang adalah Jarak dari terminal menuju pesawat/ sebaliknya (semakin dekat semakin baik) (atribut 1), Kesesuaian antara fasilitas yang ditawarkan dan yang diterima (atribut 5), Ketersediaan P3K dan pemadam api ringan (atribut 6), Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah (atribut 8), Awak kabin pesawat selalu memantau kenyamanan secara rutin saat penerbangan (atribut 14).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Maskapai, Bandar Udara Adisutjpto
|