ABSTRAK :
Tingginya keluhan masyarakat terhadap layanan menuntut PT. Lion Air untuk mengevaluasi seperti apa tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada konsumen. Hal tersebut untuk membangun citra yang baik dimata konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk faktor-faktor apa saja yang menentukan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi penerbangan Lion Air berdasarkan kecenderungan atau preferensi konsumen serta untuk mengetahui atribut-atribut apa yang perlu diperbaiki dan dipertahankan dalam pelayanan jasa penerbangan maskapai Lion Air. Berdasarkan kondisi tersebut maka informasi preferensi konsumen ini menjadi sangat penting bagi pihak maskapai Lion Air.
Metode yang digunakan adalah model Kano. Model Kano dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan karakteristik jasa pelayanan pada maskapai penerbangan Lion Air berdasarkan kecenderungan atau preferensi konsumen.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada 4 faktor yang berpengaruh pada kecenderungan atau preferensi konsumen yaitu faktor produk, faktor harga, faktor promosi, dan faktor distribusi. Sedangkan berdasarkan diagram kano ada 3 atribut yang masuk kategori attractive, 2 atribut masuk dalam kategori must-be, dan 15 atribut masuk dalam kategori indifferent. Kepuasan tertinggi adalah Q13 dengan nilai 0,596 dan ketidakpuasan tertinggi Q14 dengan nilai 0,084. kepuasan terendah Q14 (iklan di media cetak) dengan 0,063 dan ketidakpuasan terendah adalah Q7 (petugas yang memberikan informasi dengan jelas) dengan -0,551.
Kata Kunci : Kecenderungan, Atribut, Model Kano dan Lion Air
|