ABSTRAK :
Dalam era perkembangan teknologi dan informasi serta ekonomi yang
terjadi pada saat ini, transportasi udara memiliki andil yang cukup penting dalam
mendukung pergerakan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain
dengan tujuan yang bervariasi. Hal ini menyebabkan tuntutan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia semakin
meningkat. Oleh sebab itu perlu adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan
persepsi masyarakat sendiri, sehingga dengan demikian dapat diketahui sejauh
mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai
penerbangan Garuda Indonesia dan Batik Air diperlukan data yang cukup berupa
penilaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari maskapai Garuda
Indonesia dan Batik Air. Data yang dimaksud berasal dari kuesioner tingkat
kepentingan dan kinerja yang dibagikan kepada seratus pelanggan masingmasing
maskapai baik itu Garuda Indonesia dan Batik Air dengan rute
penerbangan Yogyakarta - Jakarta. Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi
penentu kualitas jasa yaitu Berwujud, Kehandalan, Keyakinan, Ketanggapan dan
Empati. Kuesioner yang dibagikan telah diuji validitas dan reliabitasnya
sehingga dapat dipakai sebagai instrumen pada penelitian ini. Data yang didapat
kemudian diolah dengan menggunakan metode Analisa Tingkat Kepentingan dan
Kinerja serta Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan sehingga dengan
demikian dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
maskapai Garuda Indonesia dan Batik Air.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa penilaian pelanggan terhadap
kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia dan Batik Air berdasarkan
kelima dimensi penentu kualitas jasa adalah sangat baik.
Kata Kunci : Pelayanan, Kinerja, Kepuasan, Kehandalan, Keresponsifan,
Keyakinan, Empati, Berwujud.
|