ABSTRAK :
Dalam era perkembangan teknologi dan informasi serta ekonomi yang
terjadi pada saat ini, transportasi udara cukup penting dalam mendukung
pergerakan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan tujuan
yang bervariasi. Hal ini menyebabkan tuntutan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia semakin meningkat. Oleh sebab
itu perlu adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan persepsi masyarakat
sendiri, sehingga dengan demikian dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan. Untuk menentukan hasil
penelitian, penulis menggunakan metode analisis kualitatif-kuantitatif dengan
menggunakan program SPSS 16 dan Microsoft Excel.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai
penerbangan Garuda Indonesia dan Batik Air diperlukan data yang cukup berupa
penilaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari maskapai Garuda
Indonesia dan Batik Air. Data yang dimaksud berasal dari kuisioner tingkat
kepentingan dan kepuasan yang dibagikan kepada 100 pelanggan masing-masing
maskapai baik itu Garuda Indonesia dan Batik Air dengan rute penerbangan
Yogyakarta – Jakarta. Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi penentu
kualitas jasa yaitu Berwujud, Kehandalan, Keyakinan, Ketanggapan dan Empati.
Kuesioner yang dibagikan telah diuji validitas dan reliabitasnya sehingga dapat
dipakai sebagai instrumen pada penelitian ini. Data yang didapat kemudian
diolah dengan menggunakan metode Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja
serta Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan sehingga dengan demikian dapat
diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maskapai Garuda
Indonesia dan Batik Air.
Dari hasil perbandingan ke dua maskapai tersebut, penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia berdasarkan ke lima
dimensi penentu kualitas jasa adalah “Sangat Puas” dengan skor tingkat
kepuasan yang diberikan untuk maskapai Garuda Indonesia sebesar 0,87, dan
untuk maskapai Batik Air penumpang merasa “Puas” dengan skor yang
diberikan sebesar 0,76.
|