ABSTRAK :
Transportasi udara mempunyai peranan yang sangat penting dan strategis dalam mendukung, mendorong, dan menunjang segala aspek kehidupan baik di bidang ekonomi, sosial budaya, politik dan pertahanan serta keamanan. Hal ini menyebabkan tuntutan pelanggan terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia semakin meningkat. Oleh sebab itu perlu adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan persepsi masyarakat sendiri, sehingga dengan demikian dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan. Menggunakan rumus metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mendapatkan hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maskapai Sriwijaya Air
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan Sriwijaya Air diperlukan data yang cukup berupa penilaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari maskapai Sriwijaya Air. Data yang dimaksud berasal dari kuesioner tingkat kepentingan dan kinerja yang dibagikan kepada seratus pelanggan maskapai Sriwijaya Air. Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi penentu kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Kuesioner yang dibagikan telah diuji validitas dan reliabitasnya sehingga dapat dipakai sebagai instrumen pada penelitian ini. Data yang didapat kemudian diolah dengan menggunakan metode Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja serta Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan sehingga dengan demikian dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maskapai Sriwijaya Air.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan maskapai Sriwijaya Air berdasarkan kelima dimensi penentu kualitas jasa adalah sangat baik. Nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 0,92. Nilai tersebut berada pada interval nilai 0,80 – 1,00 yang artinya ‘’ sangat memuaskan’’.
Kata Kunci : Pelayanan, Kinerja, Kepentingan, Kepuasan.
|