© jkj,gwww.itda.ac.id 2022

Detail Skripsi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus Pada Puskesmas Berbah II Sleman)
Penulis
TRI HANDAYANI
Pembimbing : - - -

ABSTRAK :
Dalam era globalisasi ini persaingan dalam dunia industri menjadi sangat ketat, baik di pasar nasional maupun dipasar internasional. Terutama dalam sebuah industri jasa, dimana produk mereka adalah sesuatu yang abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh konsumen. Permasalahan yang ingin dipecahkan dalam penelitian ini adalah bagaiman persepsi dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Berbah II dan bagaimana gap antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dan bagaimana cara mengatasinya. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Berbah II dengan atribut pelayanan yang diteliti meliputi penjabaran dari dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi reliabilitas, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati dan dimensi bukti fisik. Data yang telah diperoleh kemudian diolah dengan metode SERVQUAL untuk menganalisis kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Berbah II. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Berbah II adalah cukup baik dengan nilai persepsi untuk dimensi reliabilitas sebesar 3,6192; dimensi daya tanggap 3,6728; dimensi jaminan 3,6005; dimensi empaty 3,7550; dimensi bukti fisik 3,7773. Harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Berbah II adalah baik ,untuk dimensi reliabilitas 4,4790; dimensi daya tanggap 4,5046; dimensi jaminan 4,4845; dimensi empaty 4,5232; dimensi bukti fisik 4,5182. Nilai SERVQUAL dari pelayanan yang ada adalah untuk dimensi reliabilitas -0,8595; dimensi daya tanggap -0,8318; dimensi jaminan -0,8841; dimensi empaty -0,7682; dimensi bukti fisik -0,7400. Nilai negatif ini menunjukkan bahwa Puskesmas Berbah II belum bisa memenuhi harapan pasien. Kata Kunci: SERVQUAL, Gap, Persepsi, Harapan.


Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
Penulis : TRI HANDAYANI
NIM : 02020045
Foto :
File : [ Baca file skripsi ]
   

E-LibSTTA

Sistem Informasi Perpustakaan STTA Yogyakarta

© E-LibSTTA 2022