ABSTRAK :
Meningkatnya persaingan didalam dunia usaha, maka semakin kritisnya suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para konsumen. Kualitas menjadi kunci utama dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kualitas yaitu segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customer). Peningkatan kualitas sangat berfokus dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen untuk kepuasan konsumen.
Penelitian yang akan dikerjakan adalah untuk menganalisis tingkat atau level kualitas pelayanan PT. Jasa Angkasa Semesta, yang bergerak dibidang Ground Handling atau pelayanan jasa penumpang dengan menggunakan metode Servqual.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini untuk rata-rata persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. JAS adalah cukup baik dengan nilai dimensi Tangible 3,6321, dimensi Reliability 3,5879, dimensi Responsiveness 3,5706, dimensi Empathy 3,5834, dimensi Assurance 3,6006.
Untuk rata-rata harapan pelanggan terhadap pelayanan PT. JAS adalah baik dimana dari semua dimensi memiliki nilai harapan yang sama yaitu 4,7117.
Untuk nilai Servqual dari pelayanan PT. JAS adalah untuk dimensi Tangible -6,4776, dimensi Reliability -4,4954, dimensi Responsiveness -4,5116, dimensi Empathy -3,3333, dimensi Assurance -3,4323.
Kriteria atribut pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi yang perlu mendapatkan perbaikan secepatnya yaitu pada dimensi assurance dengan nilai servqual terbobot -0,4661, atribut pelayanan keramahan dan kesopanan petugas bandara dalam memberikan pelayanan.
Kata Kunci : Servqual, Kualitas, Jasa
|