ABSTRAK :
Transportasi udara dituntut semakin berperan dalam mendukung pergerakan
orang atau barang, pertumbuhan ekonomi daerah dan nasional serta peningkatan
kualitas penerbangan Indonesia.Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia
No. 15 Tahun 1992 tentang penerbangan dalam bab II Asas dan Tujuan pasal 8 yang
berbunyi : “Prasarana dan Sarana penerbangan yang dioperasikan wajib
mempunyai keandalan dan memenuhi persyaratan keamanan dan keselamatan
penerbangan”.
Agar tuntunan masyarakat akan kualitas pelayanan akan angkutan udara
dapat terpenuhi serta tujuan dari penerbangan diatas dapat terwujud, maka perlu
adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan masyarakat sendiri
terhadap suatu kualitas pelayanan yang baik dan mereka inginkan.
Untuk memperbaiki kepuasan para pelanggan, langkah awal yang harus diambil
adalah mengurangi kesenjangan antara apa yang mereka harapkan dan apa yang
mereka dapatkan. Oleh karena itu setiap perusahaan harus tahu siapa pelanggannya
lalu mengukur kepuasan pelanggannya dengan berbagai elemen untuk menentukan
kualitas pelayanan. Sehingga untuk mengukurnya diperlukan suatu studi penelitian
yang komprehensif.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa penilaian seluruh penumpang
terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia berdasarkan urutan yang
paling diinginkan adalah Pre Flight (Layanan call center, Layanan tiketing di
bandara, Sikap staff check-in, Waktu tunggu check-in, Ketepatan jadwal
penerbangan) adalah baik. In Flight (Penampilan awak kabin, Sikap/keramahan
awak kabin, Kebersihan ruang kabin, Kenyamanan tempat duduk, Bahan bacaan
edisi terbaru, Penampilan interior kabin, Kualitas makanan dan minuman, Hiburan
musik) adalah baik. Post Flight (Program frequent flyer, Sikap/keramahan staff
bagasi, Kecepatan menerima bagasi) adalah sangat baik.
Untuk memperbaiki kepuasan penumpang, langkah awal yang harus diambil adalah
mengurangi kesenjangan antara apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka
dapatkan. Oleh karena itu setiap perusahaan penerbang harus tahu siapa
penumpangnya lalu mengukur kepuasan pelanggannya dengan berbagai elemen
untuk menentukan kualitas pelayanan. Sehingga untuk mengukurnya diperlukan
suatu studi penelitian yang komprehensif.
Kata Kunci : Pre Flight, In Flight, Post Flight.
|