| PENGARUH AFEKSI, KUALITAS, DAN DISKONFIRMASI PADA PROGRAM LAYANAN GARUDA FREQUENT FLYER (GFF) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. GARUDA INDONESIA CABANG YOGYAKARTA |
Penulis
HERI EKO ARDIYONO
Pembimbing : Yasrin Zabidi ST, MT. - Karseno KS,INZ,SE,M.M
|
ABSTRAK :
Transportasi udara dituntut semakin berperan dalam mendukung pergerakan orang atau barang, pertumbuhan ekonomi daerah dan nasional serta peningkatan kualitas penerbangan Indonesia.Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 15 Tahun 1992 tentang penerbangan dalam bab II Asas dan Tujuan pasal 8 yang berbunyi : “Prasarana dan Sarana penerbangan yang dioperasikan wajib mempunyai keandalan dan memenuhi persyaratan keamanan dan keselamatan penerbangan”.
Agar tuntunan masyarakat akan kualitas pelayanan akan angkutan udara dapat terpenuhi serta tujuan dari penerbangan diatas dapat terwujud, maka perlu adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan masyarakat sendiri terhadap suatu kualitas pelayanan yang baik dan mereka inginkan. Dari hasil penelitian, dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu diketahui bahwa penilaian seluruh penumpang terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia. Dapat dilihat dari beberapa variabel yaitu afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.
Untuk memperbaiki kepuasan penumpang, langkah awal yang harus diambil adalah mengurangi kesenjangan antara apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka dapatkan. Oleh karena itu setiap perusahaan penerbang harus tahu siapa penumpangnya lalu mengukur kepuasan pelanggannya dengan berbagai elemen untuk menentukan kualitas pelayanan. Sehingga untuk mengukurnya diperlukan suatu studi penelitian yang komprehensif. Dan Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Yogyakarta yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda.
Kata kunci: Afeksi, Diskonfirmasi, Kualitas
|
Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
|
|
Penulis |
: HERI EKO ARDIYONO |
|
NIM |
: 03050033 |
|
Foto |
:  |
|
File |
: [ Baca file skripsi ]
|